未成年人巨额打赏直播平台事件频发，平台如何处理？

主播的屏幕对面，未成年人越来越多地出现。在紧跟直播时代的同时，未成年人巨额充值、打赏的消息也不断见诸报端。 “00后女孩打赏主播65万元”、“9岁男孩刷父亲银行卡1.6万元打赏网络主播”。海南12岁小学生打赏主播花掉环卫工妈妈4万血汗钱……”

类似的案例屡屡发生。直播平台如何处理此类事件？

近日，南都新商业法律研究中心对20款提供直播服务的APP进行了评估并发布了报告。参考直播平台相关年度排名，以及未成年人巨额打赏报道较多的平台，本次我们选择了抖音、YY、虎牙、斗鱼、映客、一博、美拍、花椒、陌陌、哔哩哔哩、龙猪直播、酷狗直播、战旗直播、企鹅电竞、触手、NOW直播、爱奇艺、火猫直播、网易CC等快手作为样本平台。

评估人员通过事前防控、事中提醒、事后反馈三个方面的13项评价指标，对上述20家平台的退款机制一一分析，发现85%的样本平台不包含退款机制。新用户在用户注册过程中。消费阶段需要有效的身份验证； 8个样本平台无此特殊充值/奖励条款（不包括介绍消费步骤的“充值帮助”）； 15个样本平台提供2个及以下反馈渠道，部分为邮箱、反馈门户等无法实时沟通的渠道； 19平台客服明确回应平台不支持独立关闭账户消费功能。

根据评价结果，排名前五的平台分别是YY、抖音、映客、快手、花椒。上述平台在防止小额消费、提供退款所需证据材料方面都比较完善。除了映客和花椒之外，都为用户提供了未成年人模式或家长控制模式的选择。

特别需要说明的是，本次评测的样本采集时间为2019年3月4日至3月15日，取证时间以外因版本更新导致的修改不计入本次评测结果。

20家直播平台未成年人消费机制评估结果资质审核：17家企业消费前无小认证，仅6家企业多次提醒风险

在风险防控方面，评估人员评估各平台是否在未成年用户进行消费行为前对相关账户设置审核门槛。这里的审核措施不包括所有可选或不必要的措施。

评测发现，在注册过程中，17个样本平台新注册账户在使用消费功能前基本不需要进行轻微身份验证，也可以通过手机短信验证码、QQ等第三方账户验证登录，然后就可以直接消费了。 。

陌陌、抖音、虎牙需要对新注册的账户进行简单验证，但这并不影响消费功能。

以陌陌App为例。虽然平台在注册后要求用户填写出生日期、实名认证、人脸识别等步骤，并提示用户未通过相关审核部分功能将被屏蔽，但在实际测试中，未通过上述认证的审稿人仍可以正常充值和打赏。在抖音App的信息完善过程中，要求用户填写生日、性别等信息，但用户可以选择“跳过”。

陌陌App尚未通过认证，仍可正常消费。

在虎牙App中，使用手机号码注册并成功登录后，App会弹出一个选项框，要求您填写年龄。但当您填写年龄为未成年人时，App没有相关提醒，您仍可以操作充值、打赏等正常消费功能。 。

以虎牙为例，虽然设置了审核步骤，但并不影响消费。

在消费阶段，20个样本平台均未再次进行验证审核。这表明，在注册过程中跳过相关审核步骤后，未成年用户可以毫无阻碍地充值和打赏。

未成年用户在直播平台消费时，平台是否及时告知其相关风险？

评估人员发现，YY、抖音、快手、美拍、斗鱼、酷狗直播6个平台多次通过充值页面弹窗提示、文字提示等方式传达风险。 8家平台并未在显着位置设置提醒，而是在《用户协议》或《充值协议》中提及。一些平台重点以粗体、下划线字体展示未成年人消费提醒。

以酷狗直播为例。其《用户服务协议》包含三处涉及未成年人消费相关内容的提及，其中包括专门针对未成年人的用户提示。上述内容以粗体显示。充值页面底部有“未成年人请注意自我保护”的小文字提醒。同样，快手和YY都在充值页面设置了提醒文字，“不鼓励未成年人充值消费”、“未成年用户在YY充值需征得父母或其他监护人同意”。

家长模式：仅7家店有未成年人模式，4家店含“防沉迷+青春”双保险

评测发现，其中7家样本平台提供未成年人模式、家长模式、防沉迷模式等，支持家长对未成年用户账户的正常干预，并可以关闭其账户的充值和打赏功能。它们是YY、酷狗直播、快手、美拍、触手、一博和抖音。

在拥有青春模式的七家平台中，美拍的“守护者模式”较为完善，包括默认激活、充值限制和使用时间三大功能。具体表现如下： 美拍《监护人陪伴模式法律声明》中明确规定，当用户实名认证为未成年人时，默认开启监护人陪伴模式。

但前述评价项目显示，美拍并未主动审核未成年用户的注册和消费，守护陪伴模式默认激活率值得商榷。当家长自行开启监护陪伴模式时，美拍账户将被完全禁止充值。未成年人经监护人授权并关闭监护陪伴模式后即可充值。不过，目前美拍平台对未成年人充值仍存在限制。标准是单日充值限额为1000元，每月累计充值限额为5000元。

值得一提的是，能够设置“防沉迷+青春模式”双重保护的公司有4家，分别是触手、抖音、快手和美拍。

触手（仅限安卓版）可以选择关闭青春模式的消费功能。防沉迷模式会在观看直播3小时后提醒用户下线休息。观看时间长达5小时后，用户的观看资格将被暂停。休息15分钟后可再次观看。

抖音的青春模式限制用户充值、打赏等操作，并且会在首页的内容推荐中选择教育类、知识类内容。时间锁定功能可以设置触发时间。如果单日使用时间超过触发时间，则需要输入密码才能再次使用。最长触发时间为120分钟。

美拍的“守护陪伴模式”（左）和快手的“家长控制模式”（右）。

快手的家长控制模式需要密码。一旦启用，将无法进行打赏、充值、提现、直播等操作。如果连续使用超过60分钟，则会添加防沉迷提示。美拍守护陪伴模式开启后，用户单日累计使用时间超过2小时，需要密码才能继续。

打赏金额：NOW直播官网最高可充值100万，并且只有一家公司可以在后台关闭打赏功能。

消费时，充值/奖励条款是平台为用户制定的“消费规则”，规定了平台与用户的权利和义务。评测人员发现，一博、陌陌、触手、NOW直播、爱奇艺、龙猪直播、企鹅电竞、火猫直播等8个平台没有专门的充值/奖励条款（介绍消费步骤的“充值帮助”不包括在内）。

不同平台之间的单次小费限额也存在很大差异。

NOW Live单次充值限额最高。据其官网充值页面显示，单次充值最高可达100万元。酷狗直播官网单次充值最高可达10万元。哔哩哔哩App单次充值最高限额为4998元。快手官网表示，充值金额没有限制。充值金额取决于所选支付方式绑定的银行卡余额和支付限额。此外，11个样本平台单次充值最高金额在500元至700元之间。

在鼓励打赏方面，评测人员发现NOW直播和酷狗直播都有明显鼓励用户打赏的内容，表现为奖励金币鼓励高消费、多弹窗鼓励用户充值等。

虎牙曾发布《关于禁止主播诱导未成年人消费的公告》。

相比之下，也有一些平台明确禁止诱导奖励。

例如，虎牙曾发布《关于禁止主播诱导未成年人消费管理的公告》，对主播诱导未成年人打赏的形式、处罚措施、平台责任等进行了规定。虎牙官网2017年11月16日发布的处罚通知显示，某明星节目主播“阳光麻花”明知自己未成年，诱导用户充值消费，被处以冻结7天的处罚。直播间。警告已发出。公会惩罚。

美拍在关于监护人陪伴模式的法律声明中提到，如果平台主播明知用户为未成年人，诱导平台主播规避监护人陪伴模式，进行大规模奖励消费行为，监护人可以向美拍提供主播提供的信息明知用户为未成年人。如果有成年人提供证据，美拍将协助监护人追究违规主播的法律责任。

针对已经发生的未成年用户大额消费行为，平台有能力及时采取后台手动熔断等技术措施非常重要。实践中，具体措施包括冻结或禁止账户、关闭账户消费功能等。

与青少年模式和家长模式不同，这里强调的熔断机制仅指家长未能及时开启相关模式干预未成年用户的消费行为，或者家长无法控制手机的情况。未成年用户手机及时使用且消费行为已经发生。家长在提供相关证明后，是否可以由平台工作人员手动操作这项“遮遮掩掩”的断路器措施？

评测发现，19家平台客服人员明确回应，平台不支持单独关闭账户的消费功能，或者平台没有明确的熔断机制，可以从平台手动关闭账户消费功能边。只有盈科表示可以申请冻结账户。账户被冻结后，不影响直播观看，但无法解冻、充值、赠送、提现等。

退款沟通：有的要求下载另一个APP找客服，400多人不得不排队等候。

未成年用户进行不合理的小费行为后，平台反馈渠道是否畅通、反馈的及时性、监护人退款证明的可执行性以及平台的限制性条款将直接影响问题的解决。

评估人员发现，样本平台在退款申请渠道方面仍需完善，以提高反馈效率。要求退款申请人提交相关证据时，应进一步完善证据材料的描述，尽量避免提出难以操作的要求。