优化丰富非接触服务渠道，助力企业复工复产

1、优化丰富“无接触服务渠道”，助力企业复工复产

各客户服务中心和远程银行充分发挥“全时空”、“全流程”优势，与网上银行、手机银行、小程序等电子渠道全面对接，优化丰富“非接触式”服务。服务”渠道，全力推动各类企业复工复产。一是加强线上线下联动，开辟金融服务复工复产绿色通道。各客户服务中心、异地银行与总行相关部门及疫区相关分行、网点保持密切沟通，优先满足企业复工复产的金融业务需求。工商银行建立了企业网银出站验证快速响应机制，完成了武汉火神山医院等企业网银证书激活，为企业客户提供及时、高效、不间断的远程金融服务保障。中国建设银行通过移动端和PC端的10大服务场景，随时随地满足个人和企业客户以及银行员工的金融服务需求。二是发挥视频服务优势，远程在线开展业务。通过应用人脸识别、视频认证等新型身份认证机制，客户服务中心和远程银行可以实现非接触式远程身份验证和授权，处理复杂、高频的业务，最大限度地减少客户外出。农业银行视频客服系统与企业手机银行融合，打造对公账户远程视频面签领先产品。浦发银行通过VTM流程再造，最大限度减少网点人员授权工作量。疫情防控期间，中信银行依托高端净值产品在线视频身份验证，共受理交易1,391笔；民生银行12万客户通过远程柜员办理业务，已超过同期线下网点的业务量。三是依托专业的企业客服，为企业客户提供业务咨询。疫情防控期间，各客户服务中心、远程银行协同营业部，快速建立企业客户问题沟通处理机制，确保企业和小微企业人工服务顺畅。招商银行将于2月3日为客户提供企业咨询服务渠道，优先处理受疫情影响的客户问题，对影响复工复产的客户需求设立专项处理流程，及时跟踪； 2月3日至3月31日，为超过16万家企业客户提供服务，接通率98.52%，客户满意度99.91%。

2、加强金融科技应用，创新推出上门客服金融服务

家庭客服是客服人员在家办公，借助手机、电脑、耳机等设备远程为客户提供服务的一种方式。客户服务中心、远程银行应用金融科技快速部署上门客服应急预案，为抗击疫情、保障客户服务发挥了积极作用。一是降低人员聚集和往返风险，保障对外服务能力。疫情防控期间，建设银行、交通银行、光大银行、民生银行等武汉市所有客户服务中心暂停营业。上门客户服务的快速推出，有效补充了外部服务能力。交通银行、邮储银行、光大银行、民生银行均部署了200多名上门客服人员；平安银行信用卡中心共部署了近900名上门语音客服人员，占总人力的28%。截至3月24日，建行电话到家客户服务已在全线7个中心推广应用，贡献人工服务接通率6.3个百分点；交通银行人工服务接通率提升至92.65%；光大银行“移动客服”已为超过10万客户提供“云”服务；民生银行居家客户服务已服务客户6.3万人次。二是应用方式多元化，业务场景细化。 19家银行相继推出到家客户服务模式。其中，农业银行、中国银行、邮储银行等8家企业开通了远程手机上门客户服务；建设银行、浦发银行等5家企业推出VPN家庭客户服务；交通银行推出SIP上门客户服务；光大银行、平安银行等6家企业推出云客户服务。桌面家庭客户服务。 79%的上门客服提供非账户咨询服务，10.5%提供非账户咨询和账户查询服务，10.5%提供与现场客服完全相同的服务。三是快速上线，加强远程业务支持。通过充分的前期论证，选择合适的技术路线和运营方案，快速部署上线家庭客户服务。交通银行7天内上线，邮储银行10天内上线。农业银行、中国银行、光大银行、北京银行等19家银行创新开展线上直播培训。交通银行、邮储银行、华夏银行、平安银行等建立了云知识库和业务支持工作组，为上门客户服务提供实时远程支持，保证服务质量和客户体验。四是实施全方位安全管控，严防各类金融风险。通过制定上门客户服务运营管理办法，严格规范服务流程，合理设置业务范围，加强信息安全保护。

三、积极推进线上业务，提高线上金融服务质量和效率

疫情防控期间，客服中心和异地银行积极推广引导线上业务，为客户提供安全、便捷、优质、高效的“到家”金融服务。一是科技赋能，加强线上服务引导。面对线下网点大面积关闭，各客服中心和异地银行积极履行职责，迅速建立健全全员抗疫机制，整合人力和智能资源，通过人机高效响应客户需求合作。通过发起全民金融自助行动，宣传防疫知识，通过抖音、直播等新媒体普及热点金融知识，引导客户体验自助服务；推出自助电话导航，建立分行信息索引，新增机器人应答，丰富“抗疫问答”。在“诊疗”、“抗疫服务”、“自助还款”等领域开展专项服务，多措并举提升智慧服务使用水平。中国建设银行“企业级知识百科”通过企业账号、员工APP、百度问答等方式，向一线员工和客户传递知识，累计点击次数超过百万次。二是链接业务渠道，提供在线培训，支撑优质服务。针对疫情防控期间出台的新业务政策、新服务流程，工商银行、中国银行、中信银行、民生银行等多家客户服务中心密切配合会同业务部门收集热点、难点、紧急业务，整理培训课件。通过“在线学习”和“分布式培训”，快速传达给全体员工；另一方面，与业务部门建立业务数据更新和紧急事件联动处理机制，使客户问题得到快速响应，让客户时刻享受专业安心。服务。三是运用智能客服和自助服务模式，提高服务效率。充分利用金融科技，引导客户优先使用智能自助服务模式在线解决问题。工商银行编发微信图文，农业银行提供微信小程序查询疫情网点业务信息，中国银行优化路由策略，交通银行使用智能机器人答疑，华夏银行调整语音问候，有效分流电话渠道业务量的同时，为客户提供更高效、更贴心的智能服务。四是坚守服务一线，全程响应客户诉求。据大型国有商业银行和股份制商业银行统计，1月23日至3月1日，84%的客户服务中心和远程银行客户满意度在98%以上。

4、坚持以人为本，多措并举保障客户服务

抗击疫情期间，各客服中心和异地银行以实际行动，坚守服务客户的初心，齐心协力做好客户服务保障。一是严格疫情防控，保障员工身心健康。针对客户服务中心24/7运行、员工数量较多、办公、就餐、夜班住宿集中等特殊情况，将现场安全作业、确保员工安全放在首位，通过详细体体温检测、工作区域错开座位以及强制分散就餐。 、定期场地消毒、员工健康追踪等措施，筑牢疫情防控和服务保障的坚固防线。建设银行、民生银行开通心理咨询热线，重点为湖北员工提供心理疏导和情绪压力缓解，帮助解决员工生活和家庭困难。二是启动应急机制，以实际行动彰显党员责任担当。农业银行、中国银行、邮储银行等地客服中心迅速启动应急预案。员工们积极响应，自愿放弃春节假期，取消订阅，返回家乡。各级后备人员一征召就赶到，做好战斗准备。 ，成为客服“最美逆行者”。工商银行、建设银行、广发银行党员干部主动带头冲锋在疫情防控、客户服务、运营保障等第一线。三是推广金融服务政策，解决客户热点难点问题。为保障特殊时期客户体验，各客服中心和异地银行加强与各业务部门的沟通联动，明确差异化应急响应和授权机制，共同协商出台专项政策传导方案，解决客户后顾之忧。例如，当客户申请房贷、信用卡、小微贷款延期还款时，各客户服务中心与异地银行开通受理通道，及时将客户的延期还款需求传达给业务部门。中国工商银行、建设银行、交通银行、中信银行、招商银行、浦发银行、民生银行等均推出网上延期还款功能。其中，建设银行在线解决了95%的信用卡还款问题，微信个人贷款还款功能获得16.5万次点击。四是强化外交部12308热线服务。目前，COVID-19疫情正在全球迅速蔓延，意大利、西班牙、美国等欧美国家确诊病例迅速增加。由民生银行信用卡中心建设维护的外交部12308热线在疫情关键时刻承担了特殊使命。 1月23日，外交部、新华社相继发出提醒，“外交部12308热线为受新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响的海外中国公民提供全天候帮助”。 12308热线咨询量快速增长，日均求助热线千人次。面对大量海外中国公民寻求疫情咨询和紧急帮助，民生银行信用卡中心迅速启动增援机制，加强各方联动，在较短时间内完成了人力调动、物资准备等紧急部署。一段时间内，有效缓解了热线接驳压力，保证了热线服务水平的提升。

五、充分发挥协会自律作用，引领行业提供非接触式金融服务

疫情发生以来，中国银行业协会秉承“服务国家、服务人民、服务会员”的理念，积极带领客户服务中心和远程银行为一线提供服务支撑，解读责任与行动。一是及时发声，指导客服助力抗击疫情。 1月28日，我们带领银行业5万多名客服人员向社会做出郑重承诺：“银行客服人员将与您一起共克时艰，坚持远程服务。”我们积极引导客户选择手机银行、网上银行、直销银行、远程银行等银行智能、便捷、安全的网上金融服务。二是加强宣传引领客服，全力保障服务。 1月30日，推出《抗击疫情，银行客服人员在行动》栏目，报道客服人员抗击疫情的有力举措和温暖事迹，广泛宣传客户无接触、便捷服务服务中心和远程银行。三是紧急行动，部署抗击疫情客服应急预案。分别于2月13日和2月19日召开两次抗击疫情专题电话会议，重点讨论上门客服模式紧急解决特殊时期现场人员不足、客服响应困难等问题，并利用资金科技助力抗击疫情。会后，居家客户服务模式已在多家银行逐步推行，充分缓解了疫情防控期间的员工压力，有效保障了线上金融服务。